Cuando se tiene a los clientes esperando nuestros servicios y a los prospectos tocando la puerta, el trabajar en la definición de procesos no se ve exactamente como una prioridad. Puede esperar para después, cuando haya tiempo.
Pero nunca hay tiempo. Y tu proceso nunca evoluciona, y te ponen en aprietos cuando alguien te pregunta cómo es exactamente el proceso que empleas para resolver los problemas y necesidades de tus clientes. Pero el hecho es, que sin definir claramente los procesos, un negocio no puede crecer a todo su potencial. ¿A que me refiero con proceso? Es tener una manera establecida y paso a paso de hacer las cosas, y un grupo de herramientas y documentos internos y externos que apoyen a estos procesos.
Hay dos razones del porqué los procesos son la clave. La primera razón es eficiencia. No tiene sentido tener que reinventar los pasos cada vez que se realiza una tarea. Es una pérdida de tiempo. Tener documentación que se use como herramienta ahora tiempo, energía y recursos.
La segunda razón es la escalabilidad. Para que un equipo de trabajo se desarrolle, debe ser posible delegar actividades y tareas. Si se tiene un proceso, se puede entrenar gente para que lo ejecute. Con la capacitación adecuada y herramientas analíticas, el personal puede reunir los elementos necesarios para llevar a cabo una actividad, administrar el trabajo de otros, o concebir planes estratégicos.
Todo negocio opera como una colección de procesos relacionados. Cada proceso inicia con una especie de solicitud y termina con la entrega de un servicio o producto. Algunos procesos sirven a clientes externos o usuarios, mientras que otros son puramente internos o de naturaleza administrativa.
La administración general se ha concentrado en las tareas individuales que conforman un proceso. La productividad y eficiencia han sido medidas de acuerdo a cómo se realizan estas tareas de manera individual. Aunque se ha invertido mucho en apoyos tales como sistemas de computadora o pc’s individuales, la productividad promedio en las oficinas ha mejorado muy lentamente, alrededor de 1 o 2% al año.
En realidad mucha de la ineficiencia resulta de los procesos que conectan a las tareas, y es aquí donde se pueden hacer mejoras significativas. A veces no hay continuidad o congruencia entre las tareas, y de hecho muchas tareas se pueden omitir después de un análisis profundo.
Hay muchas maneras en las que los negocios pueden ser más competitivos y rentables al analizar y cambiar sus procesos de negocios:
Beneficios:
- Aumentar la productividad.
- Aumentar el nivel de calidad en el servicio al cliente.
- Hacer más flexible el uso de recursos, incluyendo los recursos humanos.
- Responder más rápido a nuevas oportunidades.
- Mejorar la satisfacción del equipo a través de un mejor ambiente de trabajo.
- Introducir nuevas tecnologías sin afectar la operación
Todas estas ventajas, y más, se pueden conseguir poniendo atención a la mejora de procesos, tal como muchas empresas lo han hecho en la última década.
Evolución, no Revolución
No es necesario rediseñar los procesos existentes desde cero. De hecho ese es un enfoque extremadamente riesgoso. Es mejor empezar con lo que ya existe, rescatar las partes buenas y desechar las malas. Este no es un proyecto esporádico, sino un ciclo continuo de mejora de procesos, aprendiendo de la experiencia y adaptándose a las circunstancias cambiantes. Así el negocio nunca estará estancado, sino que permanecerá al frente de su mercado.
¿Cómo?Son tres pasos principales los que hay que tomar hacia la mejoría de los procesos:
1. Comprender y analizar los procesos existentes.
2. Racionalizar y modificar los procesos.
3. Introducir los nuevos procesos.
Una vez que los nuevos procesos han estado operando por cierto período de tiempo, se colecta la información sobre qué tan bien están funcionando; esta información se utiliza para retomar el primer paso y repetir el ciclo, de tal manera que se esté en constante mejoría.
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